O comportamento não verbal na gestão das emoções

por Dilen Ratanji, Diretor-Geral da VetBizz Consulting, em Veterinária Atual.

Comportamento gera comportamento. O comportamento não verbal de uma pessoa tem um poder impressionante no comportamento de outras pessoas. Ter uma melhor ou menor percepção do comportamento do seu cliente, poderá ser uma arma para poder criar maior (ou menor) engagement com o mesmo. No nosso dia-a-dia, apertamos as mãos, damos abraços ou palmadas nas costas. Mas há inúmeras formas de apertar as mãos, dar abraços ou palmadas nas costas. Nas nossas vidas pessoais e profissionais, se olharmos atentamente a forma como se aperta a mão, teremos inúmeros indicadores para avaliar o comportamento das pessoas, desde o posicionamento dos pés (se estão a apontar para a outra pessoa), à intensidade do aperto, à proximidade entre as pessoas (se está a invadir ou não o espaço pessoal), à utilização da outra mão no processo do aperto, entre outros.

Aprender a comunicar com emoção nos CAMV é fundamental, pois os médicos veterinários, auxiliares, enfermeiros e restantes membros da equipa, lidam diariamente com as emoções… da própria equipa, mas fundamentalmente dos seus clientes.

O psicólogo Paul Ekman realizou inúmeros estudos nas tribos africanas, que não tinham qualquer contacto com a civilização, e identificou pelo menos sete emoções universais através de expressões faciais. Isto significa que o nosso rosto é como uma “montra”, altamente expositiva e dos elementos corporais que mais observamos no dia-a-dia. É um verdadeiro “expositor de afectos” e sinais não verbais, que expressam um infindável conjunto de emoções e que são transmitidos às pessoas que interagimos diariamente. As referidas sete emoções universais foram: raiva, alegria, tristeza, surpresa, desgosto, desprezo e medo. São universais uma vez que não dependem da nossa cultura, idade ou sexo.

Saber reconhecer essas expressões no nosso interlocutor pode ajudar-nos a compreender o que ele realmente está sentindo, mesmo que suas palavras nos digam o contrário. O caso típico dessa situação é quando eu estou a dizer “sim” (verbalmente) e a minha cabeça faz um ligeiro movimento de negação, isto é, a verdade estará no movimento corporal, que entra em conflito com a mentira que acabei de proferir verbalmente. Saber reconhecer o medo, raiva, desgosto, desprezo ou tristeza na cara do nosso cliente, através de micro expressões (aparecem e desaparecem no intervalo de 2 a 5 segundos), é a chave para interagir com ele de uma forma adequada, até porque teremos a capacidade de identificar as emoções que ficaram “escondidas”. Após a observação e consequente identificação das emoções do cliente, já teremos a capacidade de gerir o nosso diálogo de forma mais apropriada e, sendo o caso, tranquilizá-lo e conformá-lo para situações mais delicadas, como por exemplo uma cirurgia inesperada devido a um tumor no seu animal.

Por conseguinte, temas como a fidelização, empatia, engagement, retenção, customer care, entre outros, não devem ser menosprezados. Todos eles abordam a temática do relacionamento entre as pessoas, ou seja, abordam a gestão das emoções. Por algum motivo fará sentido estarmos a sós com o cliente para lhe comunicar uma má notícia em relação ao seu animal. Não termos diante de nós uma mesa fará toda a diferença, pois este elemento criará uma barreira na comunicação, o que não se afigura como uma boa opção neste caso em concreto, pois não temos a possibilidade de avaliar os comportamentos das mãos e dos pés. Manter o contacto presencial e próximo com o cliente é fundamental, especialmente nos casos em que vamos dar uma má notícia. Aqui coloca-se a questão: devo ou não tocar no cliente? Há clientes que se tornam agressivos quando recebem uma má notícia e, nesse caso, o toque não é recomendado, mas para os clientes que ficam desconsolados, ter alguém ao seu lado que coloca a mão no seu ombro será muito reconfortante e, naturalmente, bem diferente do que ter alguém na cadeira a olhar friamente para ele.

Faça um teste interessante: numa reunião onde há pelo menos três pessoas sentadas em vários sofás ou cadeiras, olhe para os seus pés e todas aquelas que estiverem focadas na conversa e no que o interlocutor estiver a dizer, terão a ponta dos pés apontadas para essa pessoa. Se estiverem a discordar com o que está a ser dito, terão uma perna cruzada na direção oposta (ao do interlocutor) ou o corpo levemente inclinado na direção oposta.

Cerca de 55% da nossa comunicação deriva da linguagem corporal, 7% é composta por palavras e 38% relaciona-se com o nosso tom de voz. A linguagem não verbal é altamente complexa e não é uma ciência exacta, mas compreendê-la, pelo menos nos seus princípios básicos, poderá ser muito útil para a gestão das nossas emoções no CAMV.

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)