Gestão de equipas num CAMV

por Dilen Ratanji, Diretor-Geral da VetBizz Consulting, em Veterinária Atual.

Na perspectiva de um profissional de marketing, o principal activo de uma empresa é o Cliente. Na perspectiva de um profissional de recursos humanos, o principal activo de uma empresa é o Colaborador. Será mesmo assim? Será que não há um nexo de causalidade em relação a ambos os pontos de vista? Acredito que sim. Um colaborador motivado apresenta potencialmente melhores níveis de produtividade e, consequentemente, melhores resultados comerciais e clínicos. O CAMV agradece, pois a sua rentabilidade aumenta, por via de um melhor e maior relacionamento com os seus clientes. Podemos ter os melhores produtos e serviços do mercado, mas se não tivermos a equipa certa e os clientes satisfeitos, de nada nos valerá. O plano de formação de cada colaborador afigura-se, assim, como um instrumento fundamental para se manter a excelência nos padrões de qualidade e serviço prestado aos clientes. Estudos comprovam que a substituição de um colaborador altamente treinado e formado tem um custo de aproximadamente 1,5 vezes o seu ordenado anual. Dá que pensar.

Nunca é demais recordar que um CAMV não é mais do que um grupo de pessoas que trabalham em equipa e solidariamente, em prol de um objectivo em comum: cuidar com afecto os animais de estimação e potenciar o negócio da empresa. Contudo, o planeamento e organização interna são fulcrais para que a “máquina carbure”. A equipa necessita de saber claramente o seguinte:

• A razão pela qual trabalham em conjunto;
• A importância de uma comunicação efectiva e articulada entre todos os seus membros;
• O papel de cada um no seio da empresa (manual de funções);
• Os procedimentos a adoptar nas diversas situações do CAMV (manual de procedimentos);
• A importância de uma boa gestão de tempo na execução das tarefas e minimização de tempos “mortos”;
• O espírito de equipa é determinante para que tudo funcione!

Quando impera o espírito de entreajuda entre todos os membros da equipa, incluindo gestores, médicos veterinários, enfermeiros veterinários, auxiliares e/ou recepcionistas, os resultados alcançados superam os resultados individuais, pela sinergias desenvolvidas (1 + 1 = 3). Conhecemos vários CAMV no país com excelentes ambientes de trabalho, mas há outros onde há espaço para francas melhorias a este nível. Curiosamente (ou não), regra geral os CAMV com melhor clima social apresentam resultados clínicos e comerciais mais favoráveis, onde reina o altruísmo e não o egoísmo. Enquanto gestor ou director clínico tenha a consciência de que um estilo de liderança altamente democrático e caracterizado por uma grande delegação de tarefas pode colocar em causa o seu controlo operacional sobre o negócio. Por outro lado, uma liderança demasiadamente autocrática ou ditatorial poderá conduzir à descrença da equipa e menor respeito para com o líder.

Por defeito e definição, os membros da equipa não devem ter sucesso individual. É importante agradecer e reconhecer um trabalho bem feito ou pela colaboração numa determinada tarefa, enaltecendo sempre o espírito de equipa e solidariedade. Partilhe os sucessos com a sua equipa e não trate os seus membros de forma descriminatória. Todos eles têm um papel de relevância na área em que actuam, seja na recepção, consultório, internamento, sala de cirurgias ou na sala dos banhos e tosquias. Um ponta de lança só marca golos quando os médios e extremos servem-no de forma adequada. Nos CAMV a lógica é exactamente a mesma, pois as várias funções intervenientes, que até podem ter um papel algo invisível, contribuem para o sucesso da equipa.

Bons membros de equipa ajudam os outros a corrigir os seus erros. As “cusquices” ao telefone, falar alto ou gargalhar na recepção com os clientes a ver e ouvir, ou simplesmente navegar constantemente no facebook, podem quebrar a confiança na equipa e afectar seriamente a imagem e credibilidade de um CAMV. A premissa de base é que deverá elogiar um colaborador em público e adverti-lo em privado, independentemente da razão de cada um.

Para melhor organização interna e planeamento das actividades operacionais do CAMV, convoque regularmente reuniões técnicas e gerais. Eis os passos a ter em conta para estas reuniões de equipa:

1. Fixe uma data que seja fácil de memorizar, como por exemplo as primeiras Segundas de cada mês;

2. Pela nossa experiência, e face aos constrangimentos na gestão dos horários nos CAMV, a melhor hora para realizar as reuniões de carácter geral é à hora do almoço ou após o jantar. Encomende umas pizzas ou frango no churrasco e junte o útil ao agradável, potenciando o sentimento de pertença de cada colaborador e o convívio entre todos os membros;

3. Prepare uma breve agenda com uma checklist dos tópicos a abordar na reunião. Poderá optar por endereçar essa agenda por mail aos colaboradores no dia anterior para poderem eventualmente vir munidos de alguma informação relevante para a reunião;

4. Identifique um moderador da reunião. Normalmente é o director clínico e/ou gestor, mas poderá ser interessante nomear um colaborador diferente todas as reuniões;

5. Não potencie as críticas e comentários pessoais. A comunicação deverá ser essencialmente dirigida ao grupo;

6. Envolva todos os colaboradores sem excepção e motive-os a contribuir com ideias e sugestões;

7. Encarregue um colaborador para redigir a acta da reunião (crie um modelo simples), onde são registadas as tarefas a realizar, os timmings, os respectivos responsáveis e o grau de concretização de cada tarefa. Após cada reunião, solicite a todos os intervenientes a assinatura na acta, digitalize e divulgue posteriormente por mail a toda a equipa;

8. Na reunião seguinte, assegure-se de que a primeira coisa que fará é rever as tarefas pendentes das actas anteriores.

Não se esqueça: valorize o seu staff, faça uma boa selecção e recrutamento, forme-os continuamente, cuide bem deles, reconheça-os, incentive-os e recompense-os. Acima de tudo, não lhes dê a oportunidade de vir para o mercado falar mal de si, pois se isso acontecer é porque, de alguma maneira, não teve uma liderança efectiva.

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)