Benchmarking no Sector Veterinário

por Dilen Ratanji, Diretor-Geral da VetBizz Consulting, em Veterinária Atual.

Tive a oportunidade de apresentar no evento Vetbizz – Encontro Anual de Gestão Veterinária, que decorreu no passado dia 08 de Outubro no Casino de Estoril, um estudo pioneiro a nível nacional que permite analisar tendências de consumo e caracterizar a tipologia de clientes e animais dos nossos CAMV. Este estudo de benchmarking teve por base um painel de 30 CAMV (hospitais e clínicas) que têm contratado o VetBizz Manager, que facturam entre os 150 e 500 mil euros, situados de norte a sul de Portugal Continental, e que utilizam a tabela de nomenclatura de produtos e serviços desenvolvida pela VetBizz Consulting, em estreita colaboração com inúmeros médicos veterinários de referência.

O estudo permite retirar várias conclusões, e dentre elas a mais importante é que o sector veterinário está apresentar crescimento do negócio global e que este Verão foi o mais produtivo desde 2011. De seguida apresento algumas das conclusões mais importantes:

• Visitas aos CAMV: é empírico que o fluxo de visitas dos clientes aos CAMV é sazonal e que essa sazonalidade varia de mercado para mercado. Não obstante, o estudo comprova a existência do que denomino de “efeito pirâmide” a partir de Julho e que termina em inícios de Outubro, pois é o período do ano em que se verifica o maior fluxo de visitas nos CAMV. Se analisarmos a tendência desde o ano de 2011, há uma correlação no comportamento sazonal até o ano de 2014;
• Captação de novos clientes: em termos absolutos, o ano de 2011 foi muito semelhante ao de 2012, tendo o ano de 2013 apresentado um comportamento inédito, uma vez que o 1º semestre teve níveis de captação de novos clientes abaixo dos anos anteriores, enquanto que o 2º semestre recuperou e registou valores acima da média dos anos anteriores. Em 2014, de realçar que os meses de Julho, Agosto e Setembro foram os que apresentaram o melhor desempenho a este nível face ao triénio anterior;
• Vendas: na mesma linha de orientação dos pontos anteriores, o aumento do fluxo de visitas associado a uma maior captação de novos clientes, permite em 2014 apresentar níveis de facturação acima dos anos anteriores (em todos os meses do ano);
• Gestão de Clientes: os principais pilares de um programa de gestão de clientes são a captação (de novos clientes), fidelização (de clientes actuais), retenção (de clientes em vias de deserção) e reactivação (de clientes inactivos). A taxa de clientes activos em Portugal situa-se aproximadamente nos 35% (excluindo clientes sem registo de animais vivos e clientes referenciados por outros CAMV), ou seja, anualmente apenas 35 em cada 100 clientes (em carteira) visita pelo menos uma vez o seu CAMV. A média de clientes activos por CAMV é de aproximadamente de 1.265, no entanto o facto mais preocupante é que o fluxo líquido de clientes (subtraír os clientes que deixaram de vir às captações e reactivações) é de apenas de 127, ou seja, em termos líquidos cada CAMV captou em média apenas cerca de 10 novos clientes por mês. A taxa de deserção média situa-se nos 45%, isto é, anualmente cerca de 45 em cada 100 clientes não regressa ao seu CAMV. Em paralelo, a taxa de reactivação é de 9%, o que consideramos ser positivo face à enorme e crescente competitividade do sector veterinário;
• Áreas de negócio: a Identificação Electrónica tem um peso muito residual no volume de negócios global de um CAMV, no entanto identifica-se um enorme potencial na sua colocação dado que 44% dos cães activos não possuem este dispositivo. A área de negócio que tem o maior peso na facturação global é a Medicação (29%), seguido dos Meios Complementares de Diagnóstico (12,8%) e da Alimentação (11,6% vs 13% do ano de 2013);
• Análise por Espécies: os cães têm em média 3,1 visitas anuais ao seu CAMV e uma transacção média de 58,4 € (IVA incluído) por visita, enquanto os gatos visitam em média 2,9 vezes por ano com uma transacção média de 50,0 €. Tanto nos cães como nos gatos, há uma maior preponderância de jovens (até 3 anos de idade) no seio dos animais activos. Curiosamente, em ambas as espécies os que têm claramente maior expressão na carteira de animais activos são os que têm idade compreendida entre 1 e 2 anos de idade. De realçar ainda que os geriátricos (> 8 anos) são os que mais visitas realizam anualmente no CAMV, no entanto apresentam potencial de crescimento, quer por via do aumento de visitas quer ao nível da transacção média por visita.

Por último, uma última referência a dados oficiais do número de empresas activas em Portugal, com actividade veterinária, a 31 de Dezembro de 2013: 1.029 (sem considerar Associações e Cooperativas), que representa um crescimento aproximado de 1,7% face ao ano anterior e um volume de negócios global de 112 milhões de euros, ou seja, +7,7% em relação ao ano de 2012.

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)