Potencie o negócio nas férias
por Dilen Ratanji, Diretor-Geral da VetBizz Consulting, em Veterinária Atual.
É de conhecimento geral que o negócio veterinário é sazonal. No entanto, o comportamento sazonal é distinto em função do mercado geográfico em que nos encontramos, tal como já havia sido apresentado no artigo do mês anterior. Vamos analisar o negócio no pressuposto de haver mais negócio no período do Verão. Desde logo, há duas áreas de negócio que se sobressaem durante este período: a Saúde e Bem-Estar, nomedamente com o serviço de grooming (designadamente banhos e tosquias), e o Hotel Animal (cães e gatos), ou seja, serviços não-médicos. Estes serviços não são dos mais rentáveis (fazendo bem as contas, muitas vezes geram prejuízo), mas têm a grande vantagem de ajudar a criar laços de fidelização com os clientes e, consequentemente, aumentar os níveis de cross-selling com outros produtos e serviços veterinários. Se cobramos, por exemplo, 15 euros por uma diária de hotel, e se temos a necessidade de alimentar o animal, acompanhá-lo no dia a dia (monitorização, passeios, entre outros), facilmente colocamos em causa a rentabilidade do serviço. Mas se o cliente que deixou o seu animal no hotel sair satisfeito do CAMV, certamente voltará e, nessa altura, teremos a possibilidade de potenciar o negócio e rentabilidade do cliente através da venda de produtos e serviços veterinários.
O período do Verão é fértil na captação de novos clientes. Tradicionalmente, para além da contratação dos serviços de bem-estar e hotel canino e felino, é comum os donos dos animais aproveitarem as férias para colocar as vacinas e desparasitações dos seus animais em dia. Paralelamente, em determinadas regiões endémicas do país, a prevenção da leishmaniose e dirofilariose também ajudam a alavancar o negócio.
O segredo está no fluxo de clientes que conseguimos gerar no nosso CAMV. Quantos mais clientes entrarem pela nossa porta, maior a probabilidade de acrescentarmos valor em todas as áreas de negócio. Que variáveis deveremos ter em conta para aumentarmos o negócio? São várias, mas permitam-me realçar duas: empatia e competência técnica. Se conseguirmos criar empatia com o cliente, temos o caminho aberto para podermos apresentar novos produtos e serviços e, assim, aumentar os níveis de fidelização e retenção. Esta empatia começa pela pessoa que está na recepção (recepcionista, auxiliar ou enfermeira/o), passando pelos médicos veterinários no consultório ou outras divisões do CAMV. O cliente tem de viver momentos verdadeiramente únicos e sentir uma atmosfera acolhedora e integradora, onde se sinta bem-vindo e acarinhado. Não nos podemos esquecer que os clientes são cada vez mais exigentes e informados e que a competência técnica hoje em dia é mais fácil de ser percepcionada, daí que é fundamental prestarmos um serviço médico e auxiliar de excelência. No entanto, e não querendo ser polémico, a verdade é que se formos altamente empáticos, a competência técnica pode não ser a variável mais valorizada pelo cliente.
Não obstante o período mais recessivo que a nossa economia atravessa, caracterizado pelo menos poder de compra dos consumidores, a nossa experiência permite-nos constatar que os CAMV que tradicionalmente têm mais fluxo de clientes no Verão, apresentam níveis de facturação superiores entre 15% e 25% face ao 1º semestre do ano e que a transacção média por visita aumenta entre 5% e 15%, pois os clientes estão predispostos a gastar mais no seu período de férias e estão mentalmente preparados para o efeito, porque reservaram esta altura do ano para fazerem o check-up geral do seu animal. A capacidade de gerar mais ou menos receitas está, assim, dependente da vocação e motivação dos CAMV, uma vez que há uma grande franja de clientes que vai ao médico veterinário nesta altura do Verão para vacinar e desparasitar os seus animais, para além dos serviços de bem-estar e hotel, quando na realidade há um potencial superior de captação de negócio por via de outros produtos e serviços. O negócio não está fácil, mas aproveite os próximos meses para revitalizar o seu negócio, pois as oportunidades continuam a existir. Faça bom uso das campanhas temáticas e, acima de tudo, trate bem o seu cliente e cuide dos seus animais como se não houvessem mais. A qualidade de serviço é indubitavelmente a chave para o seu negócio.
Regresso em Setembro com um novo artigo. Até lá, bons negócios e, claro, umas óptimas e relaxantes férias!
(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)