Marketing Veterinário: como captar e reter Clientes?

A cada ano que passa a profissão do médico veterinário evolui a vários níveis, não se esgotando apenas nas questões científico-técnicas. Com o aumento das necessidades específicas dos tutores e também da concorrência, é fundamental que os centros veterinários, e os médicos veterinários em particular, se munam de ferramentas de marketing que os ajude a conquistar e fidelizar clientes. No presente artigo darei algumas dicas de que forma poderá potenciar a notoriedade do seu centro veterinário, melhorar o seu marketing pessoal e transmitir confiança ao seu público-alvo.

Investir na marca do seu centro veterinário

Devo começar por desconstruir o mito: uma marca não é uma empresa, não é um produto, e muito menos um logótipo. É uma conjugação de todas estas variáveis e muito mais. Uma marca não se cria, constrói-se, tal e qual a reputação de uma pessoa. E se a reputação de uma pessoa não depende de si, mas do que os outros pensam dela, na marca também isto acontece. Uma marca não é o que ela diz dela própria, mas o que os outros dizem o que ela é. É a imagem que define o seu centro veterinário e os seus serviços. Não é o símbolo que criamos que faz a nossa marca. São os êxitos da mesma que tornam o nosso símbolo notório e credível e que fazem com que o escolhamos para fazer parte nós. E se não há duas pessoas iguais também não há marcas iguais e há sempre espaço para a sua marca se destacar no mercado veterinário. Pense num posicionamento estratégico da sua marca e trabalhe até a exaustão até a tornar uma verdadeira referência no mundo da veterinária.

Investir em Marketing Digital

“Marketing Digital” é um léxico corrente no actual contexto empresarial e os centros veterinários não fogem à regra. Diria que há canais de comunicação digital obrigatórios para qualquer centro veterinário, nomeadamente:

1. Página Web: um website conciso e informativo, apelativo do ponto de vista estético, que seja intuitivo e mobile-friendly e que tenha um bom SEO (search engine optimization, que consiste na optimização do website para os motores de pesquisa, como o Google, de forma a conseguir posicionar-se nos primeiros lugares da pesquisa orgânica) é um excelente cartão de visita para qualquer centro veterinário. Não acredite na tese de que “se tens Facebook ou Instagram, não precisas de um website”! São canais digitais com âmbitos e propósitos distintos;
2. Redes sociais: são plataformas colaborativas e que fazem parte do quotidiano de qualquer pessoa ou empresa. No sector veterinário identifico duas redes sociais com larga expressão e que devem ser regularmente dinamizadas: o Facebook e Instagram. Cada vez mais as stories e os lives desempenham um papel fundamental no engagement com os clientes e potenciais clientes. O YouTube nunca teve grande penetração no sector veterinário e identifica-se uma tendência mais recente com a rede social Tik Tok, com os seus vídeos divertidos. Se não tiver tempo para a tarefa de gestão de redes sociais e se não conseguir delegar a nenhum elemento da sua equipa, subcontrate este serviço;
3. Publicidade online: se pretende dar a conhecer o seu centro veterinário ou destacar um determinado serviço estratégico a segmentos-alvo específicos, então as publicações patrocinadas permitem fazê-lo de uma forma rápida e com grande alcance. Este tipo de publicidade acaba também por ajudar as marcas que têm websites com SEO pouco optimizado;
4. SMS Marketing: ao contrário do e-mail, o SMS garante uma taxa de abertura superior a 98%. Um módulo de gestão multicanal que lhe assegure que os tutores receberão automaticamente as notificações de agendamentos e recordatórios de vacinas, desparasitantes e outros serviços do seu centro veterinário, é “meio caminho andado” para que o tutor não se esqueça da consulta e reingresse ao seu centro veterinário. Este tipo de mensagens, assim com o das parabenizações pelo aniversário do animal, são muito valorizados pelos clientes, uma vez que são percebidos como sendo de carácter mais relacional (e menos comercial);
5. Content Marketing: independentemente dos canais que explorar no seu centro veterinário, certifique-se que vai produzir e divulgar apenas conteúdo que seja relevante e valorizado pelo seu público-alvo. Só oferecendo conteúdo relevante e de qualidade conseguirá educar e ser credível junto dos seus clientes e potenciais clientes. O objectivo final (e ambicioso) consiste em tornar-se uma “autoridade” no conteúdo divulgado. A utilização dos Blogs para veiculação dos conteúdos de um centro veterinário é recorrente no sector veterinário e uma boa prática de marketing digital.

Investir em Marketing Pessoal

Aproveitando a crescente tendência das especializações médico-veterinárias, o marketing pessoal para médicos veterinários é uma estratégia para se tornar referência na área e conquistar a confiança dos tutores de animais. Seja uma laparoscopia, uma cirurgia ortopédica ou uma mera tosquia, faça valer as suas competências e habilidades técnicas, de forma a diferenciar-se dos seus pares no mercado. Mas no domínio no marketing pessoal não basta ser tecnicamente competente! Deve adoptar algumas acções no seu dia-a-dia que visam fortalecer a sua imagem enquanto profissional responsável e competente, tais como: ser assíduo e pontual, vestir-se adequadamente e cumprindo as normas de higiene e segurança, demonstrar capacidade de comunicação e empatia junto de colegas e clientes,  honrar os seus compromissos profissionais e demonstrar competência e excelência no atendimento aos tutores e respectivos animais.

Participação activa no mercado local

As actividades veterinárias têm um cariz local e muitos centros veterinários são referências no meio geográfico em que actuam. Assim, ter uma participação activa em eventos tradicionais (ou não) na sua região irá ajudar a capitalizar a notoriedade da sua marca e a desenvolver uma boa reputação junto dos seus públicos-alvo. Apoie iniciativas de âmbito social, como as campanhas de vacinação e de esterilização para os animais de estimação da sua zona, recolher e tratar de animais abandonados ou simplesmente patrocinar algum evento local que lhe pareça relevante para a estratégia do seu centro veterinário.

Ofereça um Serviço de Excelência

A solidez da relação que constrói com os seus clientes corresponde ao activo mais importante do seu centro veterinário, sendo o factor competitivo mais difícil de replicar por parte da sua concorrência. E é aqui que surgem algumas questões fulcrais: tem a garantia que os seus clientes estão a receber o serviço e o apoio que necessitam? Conhece as necessidades e expectativas dos seus clientes? Os seus colaboradores estão orientados para superar essas expectativas? Sabe como deixar os seus Clientes realmente “encantados”? A gestão das experiências dos clientes não é mais do que um processo que tem como objectivo proporcionar aos clientes experiências de serviço memoráveis, que os fidelizem emocionalmente à marca, de forma estável e duradoura. Exija à sua equipa para que a voz do cliente seja colocada no centro das atenções e que o feedback que o cliente tem para lhe dar, sobre o seu serviço, os seus produtos e os seus processos, seja a informação de base para o desenvolvimento de um Serviço de Excelência que lhe supere todas as expectativas. No fundo, estamos a falar em saber escutar o Cliente (não basta ouvir…), desenvolver paixão nas pessoas e medir as coisas certas (e não apenas as mais fáceis).