Resumo das atividades desenvolvidas
A VetBizz Consulting lançou em 2014 o serviço de SMS Marketing para responder às necessidades dos nossos clientes de consultoria. O objetivo foi sempre poder comunicar de forma automática, personalizada e individualizada com o tutor do animal de forma a recordar momentos importantes para o seu amigo de estimação. Lançamos algumas perguntas aos nossos clientes para as quais nunca tinham feito contas: quanto tempo demora o seu auxiliar/enfermeiro ou veterinário a enviar manualmente os recordatórios de vacinas? Ainda envia postais? Tem noção de qual o custo associado a estas ações? E a sua equipa tem o cuidado de atualizar os dados dos clientes? Quantos clientes regressam? E faz um follow up telefónico aos clientes que faltam? E só recorda a vacina? E a desparasitação? Relembra momentos importantes como o aniversário ou a importância de realizar análises profiláticas em animais geriátricos ou com patologias crónicas?
O retorno dos SMS foi calculado com base num CAMV com 2.500 clientes ativos.
Dados Estatísticos
- 10% dos clientes regressaram no mês de aniversário, após o envio de SMS de Aniversário para o animal;
- 51% dos clientes regressaram no mês após o envio da mensagem de Boas Vindas ao CAMV;
- 5% dos clientes regressaram após o envio de SMS com objetivo de reativação de clientes inativos , tendo o retorno do investimento sido de 17.028%;
- 60% dos clientes regressaram para os periódicos de desparasitação no período de um mês;
- 96% dos clientes regressam para os periódicos de vacinação no período de um mês. Neste caso, o retorno de investimento ronda os 153.000%, uma vez que em grande parte dos casos o veterinário ou a receção podem fazer cross selling de produtos e serviços;
- 40% dos clientes que recebem uma mensagem que sensibiliza para a importância de uma consulta de puberdade e/ou equilíbrio comportamental regressam no espaço de um mês para fazer a esterilização; o retorno de investimento ronda os 74.000%;
- A ecografia é um periódico importante do ponto de vista clínico. 46% dos clientes que recebem o recordatório a avisar que está na altura de fazer a ecografia, realizam-na no espaço de um mês. Cerca de 85% dos clientes realizam a ecografia no espaço de 6 meses.
A comunicação multicanal com o tutor é fundamental para poder dar resposta e acompanhamento. Os desafios dos CAMV são diferentes mediante a sua dimensão, no entanto esta ferramenta adequa-se a todos eles. Se, por um lado, as clínicas pequenas têm poucos clientes e conseguem dar um acompanhamento mais efetivo aos clientes, por outro não têm recursos humanos para dinamizar mais ações de marketing relacional. No caso dos hospitais, que teoricamente têm mais recursos, coexiste o problema de rotatividade de colaboradores, não conseguindo dar um acompanhamento personalizado ao cliente.
A comunicação multicanal permite-lhe definir uma estratégia transversal para todos os clientes, desde uma comunicação relacional no aniversário do animal, ou uma mensagem de boas vindas após a visita, à personalização do atendimento. Na consulta pode e deve agendar periódicos com diferentes objetivos, adaptando todos os momentos às necessidades daquele animal, nomeadamente vacinas, desparasitações, meios complementares de diagnóstico ou até recordatórios de banhos e tosquias.
É fundamental que reflita sobre o seguinte: o retorno de investimento não é apenas de âmbito financeiro, mas também qualitativo, pois a comunicação multicanal aumenta a perceção do tutor na qualidade de serviço prestada.
