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Clínica Veterinária Feras de Companhia –  Case Study

A Clínica Veterinária Feras de Companhia foi adquirida em 2012 por uma nova gerência. No início, a estrutura contava apenas com uma veterinária e uma enfermeira, no entanto o negócio foi crescendo, tendo havido a necessidade de mudança de instalações e alargamento da proposta de valor. Com o aumento do volume de negócios em 2017, era fundamental uma boa organização interna para dar resposta às necessidades dos clientes, ao aumento do volume de trabalho da clínica e às diferentes exigências nas tarefas de gestão. 

A VetBizz Consulting iniciou a sua colaboração com a Feras de Companhia em Fevereiro de 2018, com o intuito de realizar um diagnóstico estratégico ao negócio, definir um plano de ação e ajudar na implementação das respetivas ações de melhoria. A falta de uma liderança efetiva, a dificuldade nas diversas áreas da gestão, a falta de organização, as falhas de comunicação internas e a ausência de uma estratégia de marketing e comunicação sustentada com o cliente foram os principais pontos trabalhados. 

Key
Performance
Indicators 2018

+25%

volume de negócios

+19%

visitas

+18%

visitantes

+20%

clientes fidelizados

42€

transação média

4,8

média de visitas anuais por cliente

Resumo das atividades desenvolvidas

No início de 2018 foram planeadas dezenas de atividades em todos os domínios da gestão, de acordo com o diagnóstico realizado à clínica. A gerência aceitou o compromisso, envolveu a equipa e executaram com distinção as medidas propostas.

Apresentamos de seguida os principais KPIs e as principais ações implementadas no decorrer do ano de 2018.

GESTÃO ESTRATÉGICA

  • Monitorização regular dos KPIs do negócio através da plataforma VetBizz Manager;
  • Análise periódica dos custos operacionais (TPA, comunicações, seguros, entre outros);
  • Liderança mais efetiva e consentânea com a realidade da empresa;
  • Aquisição de novos equipamentos (ionograma e lâmpada cirúrgica).

MARKETING

  • Melhoria da qualidade das bases de dados de clientes e animais;
  • Rebranding e alteração da imagem da receção e consultórios; 
  • Obras e alteração das áreas de trabalho da clínica, melhorando o internamento, armazém e zona de banhos e tosquias;
  • Pintura das instalações; 
  • Alteração dos pijamas cirúrgicos; 
  • Revisões periódicas e estratégicas do preçário;
  • Desenvolvimento de ações de fidelização para os melhores clientes; 
  • Criação de novos periódicos; 
  • Desenvolvimento de estratégia multicanal com envio automático de SMS para recordar os clientes das vacinas, periódicos e outros momentos de interesse clínico ou relacional;
  • Encerramento de um consultório satélite, uma vez que apesar de atingir o break even point, o número de clientes ativos não justificava o tempo dispensado pelos veterinários que era imprescindível na clínica principal; 
  • Desenvolvimento de novo material estacionário e merchandising;
  • Revisão do website;
  • Dinamização das redes sociais (ainda de forma pouco regular); 
  • Monitorização permanente do nível de qualidade de serviço prestado aos clientes (através do serviço Smart Survey do VetBizz Manager); 
  • Melhoria do acompanhamento telefónico com os tutores dos animais internados.

GESTÃO DE OPERAÇÕES E RH

  • Divisão e delegação das tarefas das sócias e, posteriormente, da equipa; 
  • Criação do manual de procedimentos e manual de funções;
  • Reuniões gerais periódicas;
  • Aumento da produtividade da equipa;
  • Melhoria das condições salariais; 
  • Participação em formações nas áreas de gestão e clínicas;
  • Avaliação periódica no nível de satisfação e motivação dos colaboradores;
  • Desenvolvimento de ações de team building;
  • Capacitar a gerência de competências de gestão básicas; 
  • Maior controlo e otimização no processo de gestão de stocks;
  • Alteração da gestão do agendamento de consultas;
  • Criação de produtos compostos para agilizar cobrança e evitar falhas; 
  • Melhoria da cobrança de serviços anteriormente oferecidos e valorização da qualidade de serviço.

GESTÃO FINANCEIRA E FISCAL

  • Acompanhamento dos principais indicadores económico-financeiros;
  • Aumento da eficiência fiscal;
  • Melhor articulação e comunicação da informação com o gabinete de contabilidade;
  • Gestão regular da tesouraria;
  • Poupança na ordem dos 8.500€ anuais em medidas de eficiência e planeamento fiscal;
  • Aumento gradual da rentabilidade da empresa.

Durante o ano 2018 consolidou-se o negócio e a carteira de clientes, no entanto houve uma aposta efetiva na melhoria dos processos internos. A alteração da gestão da agenda, a elaboração detalhada do manual de procedimentos, entre outras medidas, contribuíram para uma otimização dos processos. Isto também só foi possível pela visão da gerência, pela vontade de mudança e brio profissional.

Os desafios da Feras de Companhia para o próximo ano serão manter a qualidade de serviço, apostar em formação interna clínica e não clínica para o contínuo crescimento da clínica, potenciação dos serviços prestados e rentabilização dos investimentos realizados.

Testemunho da Sócia Gerente do
Clínica Veterinária Feras de Companhia

Joana Paiva

Joana Paiva

A acompanhar o crescimento da nossa Clínica/empresa sentimos também uma necessidade crescente de ajuda para identificar e resolver problemas em várias vertentes: gestão, finanças, recursos humanos e marketing.

Foi com a ajuda essencial da VetBizz, e da sua equipa qualificada e especializada na área Veterinária, que analisamos os problemas (alguns nem sabíamos que existiam), encontramos e implementamos soluções.

Deram-nos a motivação que nos faltava para renovarmos a nossa imagem e após essa mudança também a nossa equipa se tornou mais madura e organizada. Só temos a agradecer, em especial à Drª Ana, por todo o apoio!

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