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Rotação de clientes nos CAMV

por Dilen Ratanji, Diretor-Geral da VetBizz Consulting, em Veterinária Atual.

Segundo os dados do Observatório do Mercado, à data de Out/2016, a taxa de deserção de clientes nos CAMV é de aproximadamente 37,6%, ou seja, cerca de 38 em cada 100 clientes não vão ao seu CAMV há mais de 12 meses. No entanto, o mercado veterinário continua a crescer. Qual será a razão para este crescimento? Apesar da transacção média por visita não ter sofrido alterações significativas nos anos mais recentes, verifica-se que o fluxo de visitas dos clientes e animais tem vindo a aumentar no mesmo período, o que significa que a receita anual média por cliente também aumenta. Por outro lado, segundo dados do estudo supracitado, a taxa de renovação (percentagem de clientes novos sobre os clientes activos) é de 38,8%, o que significa que, por si só, é suficiente para suprir a elevada taxa de deserção. Com isto, outra questão se coloca: como é que se tem conseguido um ritmo crescente de captação de novos clientes? Fundamentalmente por três vias: 1) com a maior proliferação dos CAMV a nível nacional, a rotação dos clientes e a sua curiosidade em conhecer novas estruturas e serviços é maior, sendo daí justificável as elevadas taxas de deserção e renovação; 2) o número de animais de estimação tem vindo a aumentar nos últimos anos, tendo Portugal neste momento cerca de 6,7 milhões de animais de estimação (estudo GfKTrack.2Pets, 2015), entre os quais 2,5 milhões de cães e 1,3 milhões de gatos. Este estudo inclui ainda os coelhos, pássaros, peixes, entre outros animais de estimação. Por conseguinte, o número de clientes e animais activos também aumenta no seio dos CAMV; 3) questões psicográficas também estão na base do aumento da taxa de renovação, uma vez que os portugueses estão a adoptar novos estilos de vida e os animais começam a ganhar espaço dentro das habitações e serem considerados verdadeiros membros de família. Já são cerca de 2 milhões de lares portugueses que possuem pelo menos um animal de estimação, ou seja, cerca de 54% do total de lares (vs. 45% em 2011), ocupando Portugal a 12ª posição no ranking de países com mais animais de estimação.

Nas consultorias que temos realizado em inúmeros CAMV a nível nacional, temos vindo a privilegiar análises estratégicas do consumo por ciclos de vida do animal (leia-se, por escalões de idades) e identificámos que os cães e gatos até 1 ano de idade e os geriátricos (> 8 anos) são os segmentos que apresentam maior potencial de crescimento, pois na maior parte dos CAMV os protocolos clínicos estabelecidos não são executados com a percentagem de cumprimento desejada. Se no segmento dos gatinhos e cachorros é fundamental trabalhar-se a primovacinação, desparasitação, castração, microchip e alimentação, no segmento dos geriátricos há um foco maior nos checkups geriátricos, que incluem essencialmente os exames complementares de diagnóstico. Em ambos os segmentos, a frequência média de visitas por ano é superior ao do segmento dos adultos (entre 1 e 8 anos). O maior problema que nos levantam recorrentemente nos CAMV é que o cliente muitas vezes não tem dinheiro para determinados tratamentos, mas identificámos que na maior parte das vezes o problema não é o cliente não ter dinheiro, mas sim os colaboradores acharem que ele não tem dinheiro, acabando por não prescrever o plano de tratamentos mais adequado para uma determinada situação. O que não está correcto. O colaborador deve apresentar sempre o plano mais adequado, devendo ter um “plano B”, mais económico, que possa satisfazer as necessidades económicas do cliente e sem descurar as necessidades de saúde e bem-estar do animal. Quando o cliente, por iniciativa própria, indica logo ao colaborador que não tem dinheiro para um determinado tratamento, então dever-se-á prescrever o “plano B”, não se deixando naturalmente de apresentar o plano principal de tratamentos.

Uma comunicação multicanal permanente é fulcral para aumentar os níveis de fidelização e retenção dos clientes, nomeadamente através dos habituais recordatórios (via SMS, email, telefone ou CTT). Os médicos veterinários devem estar sensibilizados para a importância de marcar sempre um agendamento para o animal antes do cliente sair de consulta, pois estará a potenciar o reingresso do mesmo ao CAMV. Quando um cliente refere que “vai marcar depois”, o argumento para a marcação imediata deverá passar por indicar que é um agendamento meramente indicativo e que o cliente será recordado uns dias antes que tem que visitar o CAMV e, caso não possa comparecer, poderá comodamente alterar a data de agendamento. Estes agendamentos permanentes em ambiente de consultório e recepção podem ser a chave para o aumento da taxa de actividade dos clientes.

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)



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