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Desparasitar: uma oportunidade para mais negócio?

por Dilen Ratanji, Diretor-Geral da VetBizz Consulting, em Veterinária Atual.

Com o objectivo de minimizar a possibilidade do animal de estimação desenvolver um problema sério com parasitas internos (vermes), recomenda-se que a desparasitação interna com periodicidade trimestral. As pulgas, carraças e demais ectoparasitas também são “problemas” para os cães e gatos e, por isso, recomenda-se desparasitações externas periódicas. Ou seja, em bom rigor e numa perspectiva utópica, todos os clientes, sem excepção, deveriam ir ao seu CAMV, com uma determinada regularidade, para adquirir desparasitantes para os seus amigos de estimação. Todavia, existem alguns constrangimentos neste processo:

1. Nem todos os donos de animais têm consciência da importância da desparasitação interna e externa para os seus animais e, por isso, não cumprem a periodicidade das tomas em função da recomendação do médico veterinário;

2. Os desparasitantes não são produtos diferenciadores e, subsequentemente, não são decisivos para o processo de fidelização dos clientes;

3. Para além do seu carácter indiferenciador, são vendidos em canais alternativos como farmácias, petshops e lojas online, por norma com preços muito competitivos.

Estes são os pontos fracos no processo de venda dos desparasitantes, no entanto há uma oportunidade de negócio associada: o facto do cliente vir ao meu CAMV para adquirir desparasitantes, dá-me a oportunidade de lhe aportar mais valor. Como?

  • Estar presencialmente com o cliente é uma oportunidade para lhe comunicar outras campanhas e promoções que estejam em vigor no CAMV;
  • Aproveitar para agendar um checkup do seu animal de estimação (caso não tenha agendamentos futuros);
  • Informar-lhe de novos produtos e serviços do CAMV;
  • Aproveitar para dar-lhe a conhecer as novas instalações (ex.: ampliação do espaço, reformulação, obras de remodelação, …);
  • Auscultar o seu nível de satisfação ministrando-lhe o respectivo inquérito;
  • Aproveitar para actualizar os seus dados pessoais, nomeadamente os de contacto para o desenvolvimento de uma adequada estratégia multicanal;
  • Etc…

A recepção tem, assim, um papel determinante no aprofundamento da relação com o cliente que veio para a desparasitação, potenciando o negócio através de uma abordagem relacional (e inevitavelmente comercial). A recepção terá que ter a capacidade de vender mais produtos e também de gerar uma estratégia de cross selling recomendando serviços veterinários (ex.: vacina ou consulta) ou mesmo serviços de bem-estar como banhos e tosquias. Com base na nossa experiência de consultoria, constatamos claramente que os CAMV que têm recepcionistas com uma qualidade de atendimento acima da média, geram indubitavelmente melhores estratégias de cross selling e cross segment (clientes apenas de produtos que passam a consumir serviços veterinários).
As vacinas apresentam aproximadamente as mesmas vantagens e desvantagens (supracitadas) dos desparasitantes, no entanto têm uma vantagem adicional de acrescentar mais um interlocutor no processo de venda: o médico veterinário. Neste caso, o médico veterinário tem um papel determinante no processo de fidelização do cliente, tendo por base o nível de qualidade de serviço prestado. Obviamente que a venda dos desparasitantes não se cinge apenas às funções dos recepcionistas, pois os médicos veterinários devem relembrar a sua importância em todas as consultas, algo que nem sempre fazem, relegando para segundo plano… Ou seja, o agendamento de vacinas e desparasitações deveria ser parte integrante de uma checklist obrigatória do médico veterinário em ambiente de ambulatório.

Mas então como podemos incentivar e sensibilizar os clientes para a necessidade de virem periodicamente ao CAMV para desparasitar ou vacinar os seus animais de estimação? Não raras vezes, os clientes não visitam o CAMV na data agendada por mero esquecimento. Para evitar estas situações, os recordatórios afiguram-se como excelentes meios para relembrá-los da visita agendada. Os SMS têm vindo a ganhar terreno como meios privilegiados de comunicação com os clientes (taxa de abertura de 98,7%), seguido do telefonema e do e-mail (taxa de abertura a rondar os 21%).

As comunicações de prevenção podem, para além dos canais acima mencionados, ser veiculadas através de e-newsletters, redes sociais e website. Por último, de relembrar que a taxa de eficácia de uma campanha de prevenção (desparasitação, vacinas ou outras) é claramente superior quando tem associada uma oferta de valor para o cliente (ex.: plano anual de desparasitação: oferta de 1 desparasitante na compra de 3).

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)



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